Comment les entreprises sur Internet vous manipulent

High-TechInternetMis à l'avantSociété

Vous vous êtes déjà rendu rendu compte qu’il est plus facile de s’inscrire sur Facebook que de supprimer son compte? Aussi, qu’en grande majorité vous choisirez toujours l’option du milieu si on vous présente 3 options de prix sur le net? Que dire des conditions d’utilisations qui sont toujours incroyablement longues et vous forcent à les passer et cocher « accepter », même en sachant très bien que c’est un contrat légal?

Et si je vous disais que ceci est purement calculé de A à Z? Depuis des années les entreprises sur Internet on développé des tactiques visant à tirer plus d’argent de vos poches ou à vous forcer à faire une action spécifique contre votre gré. Que ce soit des techniques en design utilisateur (UX) ou en marketing, il ya toujours une opportunité de se faire avoir sur le Web. Bienvenue dans le monde de la manipulation sur le net. Là où la ligne entre le bien et le mal est très mince.

Votre compte est dur à supprimer? C’est prévu ainsi

Avant de commencer je dois vous dire que beaucoup de ces techniques ne datent pas d’hier. Nombreux sont en fait tirées d’autres techniques couramment utilisées dans le passé dans d’autres secteurs.

Je donne l’exemple du compte qui est difficile à supprimer de Facebook, Google ou Amazon. Si vous allez sur les sites de ces compagnies, vous vous rendrez compte qu’il y a un bouton qui donne un accès direct à l’inscription. C’est facile et tout est préparé pour que vous le remarquiez. Par contre, essayez de supprimer votre compte. Vous verrez que c’est tout un sport. Un tas d’embûches sont placées entre vous et le bouton magique. Pire encore, même si vous y arrivez, vous aurez souvent l’option de désactivation du compte, qui n’est pas du tout ce que vous voulez. La raison de tout cela est simple, ils ne veulent pas. Ceci nuirait à la compagnie et pour tout cela, vous allez devoir fournir des efforts supplémentaires.

Cette technique vient directement du même système utilisée par plusieurs compagnies quand un client veut résilier un service. Au téléphone par exemple, ces compagnies tendent à mettre un tas d’étapes et du temps d’attente interminable dans le processus dans l’espoir que la personne abandonne son action. Je ne parle même pas de la discussion obligatoire avec le service de la rétention.

C’est peut être du mauvais service à la clientèle, mais vous verrez que parfois, le service client ne veut rien dire quand il le faut. Je vous présente donc…

Le Dark Pattern Design, ou l’art de tromper l’utilisateur

Pendant que l’on y est, la tactique mentionnée précédemment peut tomber dans la catégorie du Dark Pattern Design. Le mot à retenir ici est est dark comme le côté obscur du design utilisateur.

Il vous est surement déjà arrivé de cliquer sur un bouton de téléchargement qui s’avérait être une publicité cachée. C’est du Dark Pattern. Sinon avez-vous déjà voulu profiter d’un bon plan pour se rendre compte qu’il y avait des frais cachés non mentionnés? Que ce soit un hôtel ou un forfait spa?C’est du Dark Pattern.

Dans sa définition la plus simple le Dark Pattern Design est un ensemble de tactiques utilisées dans le design utilisateur (sites Web, applications, objets connectés, etc) qui servent à tromper ou manipuler une personne à commettre une action spécifique contre son gré ou à son insu.

Dans le meilleur des monde du design, l’expérience utilisateur (UX comme on dit entre pros) se doit d’être au service dudit utilisateur. Par contre certains designers on compris qu’il était possible d’utiliser le UX à des fins manipulatrices.

Je traite d’une manière plus complète le Dark Pattern Design dans mon article sur Tinynews.be- Dark Pattern Design : Comment le design de certains sites vous manipule …

Affichage des prix douteux

Beaucoup de compagnies sur Internet préfèrent afficher leur prix sur une base mensuel. L’exemple le plus connu est Netflix qui affiche toujours ses prix au mois. C’est normal. Logiquement afficher 10,99$/mois paraît mieux que 131.88$ par année. C’est un principe qu’on appelle la réduction des points de douleur en marketing.

Par contre certaines compagnies poussent cette idée plus loin. Des prix cachés, aux « rabais à conditions » dont vous n’avez pas vu au préalable, en passant par les ajouts non demandés au panier, les techniques douteuses sont nombreuses. Ces entreprise recourent alors à des méthodes trompeuses pour vous amener à voir leurs prix différemment. En tant que Webmestre, c’est un ensemble des techniques que je vois (trop) souvent dans le monde de l’hébergement Web par exemple, qui est un milieu assez compétitif.

Pour illustrer la chose, prenons GoDaddy qui a été longtemps critiqué pour cette pratique. Pour commencer, le prix affiché par GoDaddy pour un service d’hébergement n’est jamais la réalité. Imaginons que je veux acheter un service d’hébergement Deluxe (image 1) pour mon site Web et je tombe sur un bon plan de m’offrant 6.99$/mois à 30% de réduction. Wow!

GoDaddy Forfaits
Forfaits GoDaddy

Après avoir choisi cette option et ajouté au panier (image 2) que vois-je? Oh! GoDaddy offre ce plan seulement si vous décidez de vous engager pour 3 ans (ils prennent même la peine de présélectionner l’option pour vous). Dans la réalité vous devrez payer 251.64$ juste pour l’hébergement. Pire encore, GoDaddy, sans manquer de scrupule, a décidé d’ajouter une option de sauvegarde de site Web sans votre demande. Facture totale pour aujourd’hui: 359.28$ pour une entente de 3 ans avec GoDaddy. Un peu loin du 6.99$/mois quand même.

Panier GoDaddy
Panier GoDaddy

GoDaddy est une entreprise parmi tant d’autres, surtout dans le milieu des services Web, à agir de la sorte. Faites attention à bien lire les prix et les spécifications, parce que je peux vous dire qu’ils ont été arrangés pour ne pas être visibles ainsi.

Manipulation d’émotions

En 2014, plusieurs médias publient des nouvelles au sujet d’une étude conduite par Facebook sur les émotions des 700 000 de ses utilisateurs à leur insu. L’expérience consistait à modifier le contenu affiché dans le fil de nouvelles des membres en question et ainsi tester leurs réponses émotionnelles par la suite. Cette nouvelle a causé un scandale sur ces pratiques non éthiques de Facebook et l’entreprise a dû publiquement s’excuser.

À lire et à voirLes 6 plus gros scandales de l’histoire de Facebook, où je traite de ce sujet.

Une chose qu’on tend à oublier et que le but de l’existence des plusieurs entreprises sur Internet est l’accès à vos données. Pour accéder à vos données il faut une interaction constante entre vous et le service. Pour créer cette interaction il faut vous constamment faire appel à vos réactions. Comment faire appel à vos réactions? Via vos émotions bien sûr. Le fait que Facebook affiche délibérément de l’information négative dans votre fil de nouvelles pour vous faire réagir ne devrait pas être surprenant. Un monde normal renvoie de l’information qui est neutre, mais les médias sociaux doivent jouer sur les extrêmes pour créer de l’interaction et vivre. Si manipuler votre esprit pour y arriver est nécessaire, ces compagnies le feront, quitte à brouiller les lignes éthiques.

D’autres moyens que ces services en ligne jouent avec votre esprit et vos émotions sont:

  • L’effet de récompense ou la gratification instantané via le phénomène des faux points comme les likes, retweets, partages, superlikes et autres pour entretenir votre interaction. Les coupables sont souvent: les réseaux sociaux, jeux sur mobile, sites de rencontres…
  • Création d’un sentiment d’urgence via des bons plans à expiration imminente, les concours, événements sociaux, etc. Ceci est d’ailleurs la base du concept du Fear of missing out. Les coupables classiques sont: les sites d’hôtels, les sites de bons plans (Groupon et cie), les newsletter, etc.
  • Demande le moins d’étapes possibles pour une action. En marketing on appelle ceci « éviter le point de friction ». Couper la résistance au maximum entre l’utilisateur et le produit. Dans le cas présent, utiliser la paresse comme medium d’interaction. Coupables classiques: Facebook (vidéos en lecture automatique), Google (suggestions de recherche). Sans doute le plus connu pour utiliser cette méthode est Netflix avec ses fonctionnalités de lecture automatique des épisodes. L’origine du binge-watching est Netflix qui entretient votre paresse.

Un tas d’autres tactiques existent pour vous manipuler dans vos décisions sur le net. Comme je l’ai mentionné, dans certains cas les lignes entre le bien et le mal dans ces pratiques tendent à être minces. Au final, il en revient à vous, en tant que consommateur de comprendre ces influences et faire des choix éclairés. Notre cerveau peut facilement être dupé et dans un monde qui se bat pour notre attention, il faut être résistant.

 

BIENVENUE!

ET

DEVIENNENT

Votre nouveau magazine nouveau genre qui met en lumière les belles choses de la vie!